PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Nội dung công khai theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP
LITIBABY tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao nhận, đổi/trả, hoàn tiền, tài khoản và dữ liệu cá nhân theo quy trình dưới đây.
1. Kênh tiếp nhận
- Email trực tuyến: sale@litibaby.vn.
- Hotline: 0941 562 875.
- Mục Liên hệ/Hỗ trợ được công khai trên https://litibaby.vn.
- Tại cửa hàng LITIBABY đối với giao dịch hoặc vấn đề phát sinh trực tiếp tại cửa hàng.
Email là kênh tiếp nhận trực tuyến chính thức và có thể được sử dụng để lưu vết nội dung, tài liệu và phản hồi trong suốt quá trình xử lý.
2. Thông tin khách hàng nên cung cấp
- Họ tên, số điện thoại/email dùng khi mua hàng và mã đơn hàng (nếu có).
- Mô tả sự việc, thời điểm phát sinh, sản phẩm/dịch vụ liên quan và yêu cầu mong muốn.
- Hóa đơn, ảnh/video, chứng từ thanh toán, giao nhận hoặc tài liệu liên quan nếu cần xác minh.
3. Trình tự xử lý
Tiếp nhận và ghi nhận vụ việc; cấp/ghi nhận thông tin theo dõi nếu hệ thống có mã hỗ trợ.
Kiểm tra đơn hàng, giao dịch, chính sách áp dụng và tài liệu liên quan; yêu cầu bổ sung thông tin khi cần.
Xác minh nguyên nhân và trách nhiệm của các bên; phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng/trung gian thanh toán hoặc bộ phận liên quan khi cần.
Thông báo kết quả xác minh hoặc phương án xử lý cho khách hàng qua kênh đã đăng ký.
Thực hiện phương án xử lý: đổi/bổ sung hàng, hoàn tiền, điều chỉnh thông tin, giải thích chính sách hoặc biện pháp phù hợp khác; lưu vết xử lý theo nhu cầu quản trị và nghĩa vụ pháp luật.
4. Thời hạn phản hồi và thời gian dự kiến giải quyết
- Xác nhận đã tiếp nhận: trong tối đa 24 giờ làm việc kể từ khi LITIBABY nhận được yêu cầu qua kênh trực tuyến.
- Yêu cầu cung cấp thông tin, tư vấn hoặc điều chỉnh đơn hàng đơn giản: dự kiến trong 01-03 ngày làm việc.
- Khiếu nại về giao hàng, giao sai/thiếu hàng, sản phẩm lỗi, đổi/trả: dự kiến trong 03-07 ngày làm việc sau khi có đủ thông tin/hàng hóa cần kiểm tra.
- Khiếu nại về thanh toán hoặc hoàn tiền: LITIBABY dự kiến hoàn tất xác minh trong 03-07 ngày làm việc; thời gian tiền thực tế ghi có có thể phụ thuộc ngân hàng/trung gian thanh toán.
- Vụ việc phức tạp cần xác minh với nhiều bên hoặc cơ quan có thẩm quyền: dự kiến trong tối đa 15 ngày làm việc; nếu cần thêm thời gian, LITIBABY thông báo lý do và thời gian dự kiến mới cho khách hàng.
5. Nguyên tắc giải quyết và biện pháp hỗ trợ
- Ưu tiên thương lượng, đối thoại, cung cấp thông tin rõ ràng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
- Sử dụng dữ liệu đơn hàng, lịch sử thao tác, chứng từ thanh toán, dữ liệu vận chuyển, hình ảnh/video và trao đổi với khách hàng để xác minh khi phù hợp.
- Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng vẫn có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc Tòa án giải quyết theo quy định pháp luật.
6. Bảo mật thông tin khi xử lý
Thông tin do khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh/khiếu nại chỉ được sử dụng để xác minh, xử lý vụ việc và thực hiện nghĩa vụ pháp lý; việc xử lý tuân theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân của LITIBABY.
CAM KẾT CỦA DOANH NGHIỆP
CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ A&H cam kết chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin cung cấp nêu trên cùng các tài liệu kèm theo và cam kết tuân thủ các quy định của pháp luật về thương mại điện tử và pháp luật có liên quan./.
